SEO

Czy stworzenie chatbota jest trudne? Najwi臋ksze wyzwania przy projektowaniu chatbot贸w

Chatbot na stronie firmowej (b膮d藕 na przyk艂ad zintegrowany z profilem firmy na Facebooku) to coraz cz臋艣ciej spotykane rozwi膮zanie, zar贸wno w Polsce, jak i za granic膮. Na jego wdro偶enie decyduj膮 si臋 przede wszystkim du偶e i 艣rednie firmy, kt贸re chc膮 usprawni膰 komunikacj臋 z klientami i odci膮偶y膰 dzia艂 obs艂ugi klienta, ale nie tylko.

Taka nowinka technologiczna jednak nie zawsze b臋dzie skuteczna – wiele zale偶y m.in. od bran偶y, ale te偶 od sposobu w jaki chatbot zostanie zaprojektowany. 殴le stworzony chatbot mo偶e potencjalnie narobi膰 wi臋cej szkody ni偶 po偶ytku. Je艣li wi臋c kto艣 zastanawia si臋 nad wypr贸bowaniem takiego rozwi膮zania, w pierwszej kolejno艣ci powinien dowiedzie膰 si臋 wi臋cej na temat wyzwa艅, kt贸re si臋 w tym wi膮偶膮, a tak偶e sposob贸w na ich pokonanie.

Wyzwanie 1: przewidzenie, o co i jak b臋d膮 pyta膰 klienci

Nawet, je艣li s膮dzimy, 偶e doskonale znamy naszych klient贸w, kiedy przyjdzie do projektowania chatbota, mo偶e okaza膰 si臋, 偶e przewidzenie ich zachowania b臋dzie trudne. Nagle mo偶e si臋 okaza膰, 偶e jeste艣my w stanie wymieni膰 wi臋cej ni偶 kilku potencjalnych zapyta艅. Trzeba pami臋ta膰, 偶e chatboty nie wymy艣laj膮 odpowiedzi same (i same te偶 nie zgaduj膮, o co klientowi chodzi). Trzeba samemu stworzy膰 zar贸wno zestaw odpowiedzi, jak i s艂贸w kluczowych, kt贸re b臋d膮 powodowa艂y ich wy艣wietlenie.

Je艣li chatbot nie b臋dzie w stanie wyczu膰 intencji u偶ytkownika i b臋dzie tylko ci膮gle zasypywa艂 go odpowiedziami typu 鈥濶ie znam odpowiedzi na to pytanie鈥 czy 鈥濻pr贸buj zada膰 pytanie w inny spos贸b鈥, klient mo偶e mocno si臋 sfrustrowa膰. Dodatkowo, nawet, je艣li przygotowali艣my odpowied藕 na dane pytanie, nie jest powiedziane, 偶e zostanie ono wy艣wietlone.

Na podstawie raportu „Chatboty w Polsce 2020”, autorstwa Symetrii i UX Upgrade | 殴r贸d艂o: https://symetria.pl/chatboty-w-polsce/Chatboty-w-Polsce-2020.pdf

Klient mo偶e na przyk艂ad zapyta膰 鈥瀘 kt贸rej zamykacie?鈥, ale te偶 鈥瀌o kt贸rej macie czynne?鈥 鈥 wsp贸lne jest tutaj tylko jedno s艂owo, kt贸re samo w sobie nie determinuje znaczenia pytania, ale odpowied藕 na oba z nich mo偶e by膰 taka sama. Je艣li jednak nie przewidzimy tego i nie dodamy do listy fraz powoduj膮cych wy艣wietlenie odpowiedzi obu opcji, a tylko jedn膮, niekt贸rzy klienci odbij膮 si臋 od przys艂owiowej 艣ciany.

[ramka text=”Rozwi膮zanie: Sprawd藕 maile i wiadomo艣ci w mediach spo艂eczno艣ciowych pod k膮tem pyta艅, kt贸re pojawiaj膮 si臋 najcz臋艣ciej. Popro艣 osoby zajmuj膮ce si臋 obs艂ug膮 klienta w firmie o stworzenie swojej listy takich pyta艅 i 艣ci艣le z nimi wsp贸艂pracuj przy projektowaniu chatbota.”]

Dobrze przemy艣l, w jaki spos贸b mo偶e zosta膰 sformu艂owane ka偶de pytanie, uwzgl臋dniaj膮c tak偶e s艂ownictwo potoczne czy popularne skr贸ty. Ju偶 samo przywitanie czy podzi臋kowanie mo偶e mie膰 nawet kilkana艣cie synonim贸w, nie m贸wi膮c ju偶 o bardziej z艂o偶onych kwestiach. Zastan贸w si臋 tak偶e nad mo偶liwo艣ci膮 zadawania pyta艅 za pomoc膮 predefiniowanych przycisk贸w zamiast wpisywania ich przez u偶ytkownik贸w samodzielnie.

Wyzwanie 2: rozumienie przez chatboty kontekstu

Chatboty w zamierzeniu maj膮 jak najlepiej emulowa膰 rozmow臋 z prawdziwym cz艂owiekiem. Rzecz jednak w tym, 偶e, kiedy rozmawiamy z inn膮 osob膮, cz臋sto du偶e znaczenie w naszych wypowiedziach ma kontekst. Ludzie nie podchodz膮 do ka偶dego kolejnego pytania bezrefleksyjnie, a maj膮 w pami臋ci poprzednie pytania danej osoby i wskaz贸wki kontekstowe, kt贸re z nich wynikaj膮. Uzyskanie podobnego efektu w przypadku chatbot贸w jest trudne, ale nie niemo偶liwe.

Przyk艂adowo, rozmawiaj膮c z prawdziwym pracownikiem dzia艂u obs艂ugi klienta, dana osoba mo偶e zapyta膰 鈥瀏dzie jest Wasz sklep w Warszawie?鈥, a nast臋pnie, po uzyskaniu odpowiedzi, doda膰 鈥瀘d kt贸rej jest otwarty?鈥. Pracownik instynktownie zrozumie, 偶e chodzi o godziny otwarcia konkretnie tego wspomnianego wcze艣niej sklepu i poda je.

Niew艂a艣ciwie zaprojektowany chatbot nie b臋dzie wiedzia艂, o kt贸ry sklep chodzi i b臋dzie musia艂 dopyta膰. Wzgl臋dnie wy艣wietli膰 wszystkie mo偶liwe zmienne (co w przypadku, gdy na przyk艂ad mamy du偶o r贸偶nych lokacji o r贸偶norodnych porach otwarcia i zamkni臋cia, mo偶e by膰 ma艂o czytelne). Nie stworzy to naturalnego efektu i zagrozi p艂ynno艣ci prowadzonej konwersacji.

[ramka text=”Rozwi膮zanie: Wybierz narz臋dzie do projektowania chatbot贸w, kt贸re umo偶liwia przechowywanie zmiennych i zadbaj o to, aby je stworzy膰 (np. w zakresie czasu, lokalizacji, zamiar贸w i preferencji u偶ytkownika i nie tylko). Dzi臋ki temu przyk艂adowo po otrzymaniu pytania dotycz膮cego danego miasta, chatbot zapami臋ta tak膮 informacj臋 i b臋dzie posi艂kowa艂 si臋 ni膮 przy dalszych odpowiedziach.”]

Wyzwanie 3: przygotowanie pomocnych odpowiedzi

Korzystaj膮c z chatbot贸w, klienci oczekuj膮 przede wszystkim szybkich i u偶ytecznych odpowiedzi. Jednocze艣nie, forma chatu nie nadaje si臋 najlepiej do przesy艂ania bardzo d艂ugich blok贸w tekstu. Jest to po prostu ma艂o czytelne i niezbyt estetyczne. Znalezienie bilansu mi臋dzy zwi臋z艂o艣ci膮 a udzieleniem faktycznej pomocy u偶ytkownikowi to w zwi膮zku z tym spore wyzwanie.

Du偶e znaczenie ma tutaj to, jak膮 rol臋 pe艂ni dany chatbot. W przypadku, kiedy zajmuje si臋 on tylko prostymi i podstawowymi pytaniami zwi膮zanymi z firm膮, na kt贸re mo偶na udzieli膰 kr贸tkiej i tre艣ciwej odpowiedzi, nie jest to du偶ym problemem. Wystarczy kilka zda艅, aby om贸wi膰 godziny otwarcia i zamkni臋cia czy poda膰 adres sklepu. Sprawa jest trudniejsza w przypadku na przyk艂ad chatbot贸w zajmuj膮cych si臋 diagnozowaniem problem贸w technicznych i pomaganiem w ich rozwi膮zaniu.

Tutaj nie do艣膰, 偶e odpowied藕 zwykle b臋dzie bardziej rozbudowana, to sama sprawa mo偶e okaza膰 si臋 skomplikowana. Naprawienie problemu mo偶e wymaga膰 wykonania jakich艣 dzia艂a艅 przez u偶ytkownika, wi臋c tym bardziej trzeba przy艂o偶y膰 si臋 do tego, aby wszystko zosta艂o om贸wione dok艂adnie i w zrozumia艂y spos贸b.

[ramka text=”Rozwi膮zanie: Wykorzystaj do maksimum mo偶liwo艣ci technologii chatbot贸w, aby u偶ytkownik otrzyma艂 atrakcyjn膮 wizualnie, a przy tym u偶yteczn膮 odpowied藕. Urozmaicaj wiadomo艣ci na czacie hyperlinkami (na przyk艂ad kieruj膮cymi do stron, na kt贸rej jakie艣 zagadnienie b臋dzie om贸wione dok艂adniej 鈥 jednak nie zast臋puj ca艂kowicie odpowiedzi przekierowaniem do FAQ), grafikami i innymi tego typu elementami.”]

Chatbot Portu Lotniczego Wroc艂aw | 殴r贸d艂o: https://airport.wroclaw.pl/

Nie b贸j si臋 tak偶e r贸偶norakich list czy wylicze艅. Je艣li u偶ytkownikami chatbota w du偶ej mierze b臋d膮 laicy, unikaj slangu bran偶owego czy ma艂o znanych, technicznych poj臋膰. W przypadku, gdy ich u偶ycie b臋dzie konieczne, wyja艣nij, co znacz膮.

Stworzenie chatbota jest obecnie bardzo 艂atwe, zw艂aszcza przy u偶yciu dost臋pnych obecnie rozwi膮za艅 typu no code (czyli takich, kt贸re nie wymagaj膮 programowania). Jednak zaprojektowanie go w taki spos贸b, aby mo偶na by艂o nazwa膰 go dobrym i przydatnym, to ju偶 znacznie bardziej skomplikowana sprawa.

Jak wida膰, na drodze stoi sporo powa偶nych wyzwa艅 鈥 je艣li ich nie pokonamy, bot mo偶e potencjalnie bardziej irytowa膰 u偶ytkownik贸w ni偶 im pomaga膰. Jednak, przy odpowiedniej ilo艣ci zaanga偶owania, wysi艂ku i testowania, wszystko jest mo偶liwe.

1 Komentarz “Czy stworzenie chatbota jest trudne? Najwi臋ksze wyzwania przy projektowaniu chatbot贸w

  1. Sama idea samoczynnej komunikacji nie jest nowym zjawiskiem. Nigdy wcze艣niej jednak nie cieszy艂a si臋 tak膮 popularno艣ci膮 i mo偶liwo艣ciami personalizacji uwzgl臋dniaj膮cymi specyficzne potrzeby marek. Jedna z mo偶liwo艣ci jest wdro偶enie chatbota w ramach facebook messengera.

Dodaj komentarz

Tw贸j adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola s膮 oznaczone *

Naszych Klient贸w stawiamy
na pierwszym miejscu!

Skontaktuj si臋 z nami

ul. Madali艅skiego 109/3
50-443 Wroc艂aw
+48 79 848 33 33

Porozmawiajmy
wi臋c o Twoich
potrzebach

Otrzymaj od nas bezp艂atn膮 wycen臋 w ci膮gu 24h
Skontaktuj si臋 z nami za pomoc膮 formularza
lub zadzwo艅 pod numer +48 79 848 33 33